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Serviços públicos: Municípios ainda em adaptação à nova lei dos usuários

Segundo a lei, órgãos públicos, entes federados, município, estado e união terão que fazer uma Carta de Serviços ao Usuário sobre os serviços prestados, além de outras medidas.





O cidadão tem mais um recurso na busca por um melhor atendimento, na forma de acessar e na transparência dos serviços públicos. Isso porque entrou em vigor, nesse mês de junho, a Lei nº 13.460/2017 para todos os entes federados. Ela exige a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública. Mas será que esse novo mecanismo de organização, controle e aperfeiçoamento dos serviços públicos já está sendo útil ao cidadão? Ainda não, está em construção.

Carta de serviços

Segundo a lei, órgãos públicos, entes federados, município, estado e união terão que fazer, entre outras medidas, uma Carta de Serviços ao Usuário, que tem por objetivo informa-lo sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.

De acordo com a legislação, a Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações relacionadas aos serviços oferecidos; requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço; principais etapas para processamento do serviço; previsão do prazo máximo para a prestação do serviço; forma de prestação do serviço; e locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.

A Carta de Serviços ao Usuário também deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos: prioridades de atendimento; previsão de tempo de espera para atendimento; mecanismos de comunicação com os usuários; procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.

Conforme a lei, a Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet.

A legislação prevê, “com periodicidade mínima anual, que cada Poder e esfera de Governo publicará quadro geral dos serviços públicos prestados, que especificará os órgãos ou entidades responsáveis por sua realização e a autoridade administrativa a quem estão subordinados ou vinculados”.

Ouvidorias

A lei também determina a implantação de Ouvidorias, para promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário. A Ouvidoria vai acompanhar a prestação dos serviços para garantir a sua efetividade e propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços, entre outras determinações.

Conselhos de usuários

Conforme a Lei, a participação dos usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos será feita por meio de conselhos de usuários, que serão órgãos consultivos para acompanhar a prestação dos serviços; participar na avaliação dos serviços; propor melhorias na prestação dos serviços; contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário; e, acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor.

Erechim

“Nós estamos providenciando, é uma lei bastante complexa e temos que formar uma comissão para implantar todos os mecanismos para atender os interesses dos usuários”, afirma o secretário de Administração de Erechim, Valdir Farina.

O secretário afirma que o município deve disponibilizar as novas ferramentas de acesso aos serviços públicos ao cidadão em 60 dias. “Dentro de 60 dias deve estar tudo implantado. Convoquei o pessoal de TI (tecnologia da informação) para participar juntos, porque primeiro temos que saber o que fazer e depois implantar no sistema para ficar disponível para todo mundo”, afirma.

Ouvidoria de Erechim

Uma das exigências da lei é a Ouvidoria, que já está implantada e funcionando em Erechim. Segundo o ouvidor de Erechim, Marco Aurélio Atz, o município está cumprindo rigorosamente com o que determina a lei, com uma Ouvidoria que funciona muito bem. Ele afirma que no ano passado o índice de resolutividade foi de 82%. “Muito bom”, diz.

Amau

Segundo o presidente da Associação dos Municípios do Alto Uruguai (Amau), Juliano Zuanazzi, a associação já promoveu um curso sobre a Lei nº 13.460 para representantes das secretarias de administração dos municípios da região. “Todos os municípios terão que estar inteirados dessa nova sistemática”, afirma.

Fonte: Jornal Bom dia/RS